‘Nóg meer bijlenen? Natuurlijk, mevrouw’ (Tegen 14 procent rente)

En dan breekt de dag aan dat we zelf ‘in de lijn’ mogen. Het kost me ruim een kwartier om in te loggen op alle systemen: een programma waarmee je je telefoon bedient, eentje om accountgegevens te kunnen inzien, eentje om telefonische bestellingen te kunnen aannemen, de DHL-website, waarop je kunt nazoeken waar een bestelling is, en zo verder. In totaal moet ik de inloggegevens van een stuk of tien websites en programma’s uit mijn hoofd weten – iets dat mij gedurende de maand die ik voor Teleperformance werk, nooit zal lukken. Die 15 minuten inlogtijd komen overigens voor eigen rekening – wanneer je nog niet bent ingelogd als je werktijd begint, krijg je de wind van voren.

Als de telefoon voor de eerste keer overgaat, gieren de zenuwen door mijn lijf. Dat komt doordat ik nog steeds geen flauw benul heb van wat ik eigenlijk moet doen. Bijna bij elke klant moet ik me door een van de rondlopende ‘vraagbaken’, ervaren collega’s, laten assisteren. Het moeilijkst is om rustig te blijven. Iemand heeft een vraag en die wil je zo snel en efficiënt mogelijk beantwoorden, maar net als met bijvoorbeeld relatieproblemen gaat het er meer om dat je begrip toont en luistert dan direct met de oplossing komt. Blijkt dat je mensen rustig 5 tot 10 minuten in de wacht kunt zetten, zonder dat ze beginnen te morren, en onderwijl rustig uitzoeken wat je kunt en moet doen.

Als we twee dagen zelf aan het werk zijn, worden de nieuwelingen in een leegstaand deel van het kantoor bij elkaar geroepen. ‘Er zingt al van alles rond, dus ik vertel het jullie zelf maar’, steekt Angela, een supervisor met lang krullend haar, van wal. ‘We hebben gisteren van twee nieuwe mensen afscheid moeten nemen. Ze bezaten niet de skills die wij graag zien.’

Ik vraag Angela welke skills ze bedoelt.

‘Ik heb het over een stukje toon, het We Care-deel, dat ze misten. We kregen sterk de indruk dat ze hier alleen maar voor het geld zaten en niet omdat ze het ook leuk vonden.’

Wanneer ik blijf doorvragen, vooral omdat ik vermoed dat ik ook ‘een stukje toon’ mis, bijt Angela me licht geërgerd toe: ‘Gewoon, lekker Hollands. Gezellig, dat is wat we willen.’

De volgende ochtend neemt Angela naast me plaats. ‘Ik ga even met jou meeluisteren.’ Mijn volgende telefoontje neem ik stamelend op. Een vrouw heeft een dekbed ontvangen zonder kussensloop, terwijl dat er wel bij had moeten zitten. Ik bied onmiddellijk aan dat ze het kan terugsturen en dat ik een nieuwe voor haar kan bestellen. Als ik 5 minuten later ophang, heeft Angela een digitaal evaluatieformulier ingevuld – de eerste van vele die in de weken hierna zullen volgen. Er zijn dingen die ik goed doe: ik neem op de juiste manier de telefoon op, ik toon ownership over het gesprek, oftewel: ik laat me niet omver lullen. Maar er gaat ook het een en ander mis. Mijn ‘LSD’ kan beter. Achter het kopje ‘Professionaliteit: We Care’ staat in vette rode letters: ‘FAIL.’ O jee. Ik kijk haar verschrikt aan. Is dit het eind van mijn Wehkamp-loopbaan? Angela stelt me gerust en geeft een paar tips. ‘Als iemand een jurkje bestelt, dan zeg je: leuk jurkje, veel plezier ermee. In dit geval had je iets kunnen zeggen als: ‘Dat zal wel lekker slapen onder zo’n mooi dekbed.’’ Waar het op neerkomt, als ik haar goed beluister, is dat ik te zakelijk ben, dat ik wat losser moet worden. En dat ik ‘net even dat beetje extra moet geven’.